Sie ist vor kurzem 50 Jahre alt geworden, aber sie ist immer noch eine Schönheit. Sie ist weltweit bekannt, aber nicht immer hat sie nur positive Nachrichten verbreitet. Die Barbie-Puppe war im Jahr 2007 nur eines von vielen Produkten, die das Unternehmen Mattel zurückrufen musste. Insgesamt handelte es sich um über 20 Millionen in China hergestellte Spielzeuge. Bei vielen wurde ein zu hoher Bleigehalt in der Farbe festgestellt. Die betroffene Barbie-Puppe hatte einen eingebauten Magneten, der für Kinder gefährlich werden konnte. Das sagte damals der Vorstandschef von Mattel, Robert Eckard.

 
O-Ton: Uns ist bewusst geworden, dass diese Magneten eine Gefahr für Kinder sein können…wir bitten die Käufer, die gekauften Puppen zurückzubringen.

 
Drei Kinder hatten sich den an Magneten verschluckt und mussten operiert werden. Die Rückrufaktion hat Mattel etwa 110 Millionen Dollar gekostet. Hinzu kam eine Strafe von 2,3 Millionen Dollar. Analysten sagten damals, dass man den Imageschaden nicht abschätzen könne. Gut ein halbes Jahr später erklärte Mattel-Chef Eckert auf der Spielwarenmesse in Nürnberg, man habe die Folgen des Rückrufs überwunden. Und man wolle die Produktsicherheit kontinuierlich verbessern. Also mal abwarten und Tee trinken, oder wie wäre es mit einem Kaffee?

 

Atmo Senseo-Maschine.

Dieses Geräusch kennen weltweit gut 25 Millionen Menschen. So oft hat die Firma Philips zumindest ihre Senseo Kaffee-Maschine verkauft. Kaffeepad rein, Klappe zu, Knopf drücken und fertig. Kaffeekochen kann so einfach sein, und auch so gefährlich. Im April 2009 musste Philips weltweit insgesamt 7 Millionen Geräte zurückrufen. Einer Kundin war bereits ein Jahr zuvor eine Maschine sprichwörtlich um die Ohren geflogen. Der Wasserbehälter war zu stark verkalkt, die Kalkkruste hatte ein Sicherheitsventil blockiert und der Druckbehälter im inneren der Maschine war geplatzt. Die Maschine war dahin. Philips reagierte und bereitete sorgfältig eine Rückrufaktion vor. Die betroffenen Geräte konnten von den Kunden kostenlos zur Reparatur eingeschickt werden. Aus heutiger Sicht heißt es bei Philips, man habe Glück gehabt, dass es keine gravierenden Vorfälle gab, das der Fehler vom Unternehmen selbst und nicht von einer Behörde entdeckt wurde und das man sich auf den Rückruf gut vorbereiten konnte. Einen Imageschaden kann der Philips-Sprecher nicht ausmachen. Ganz im Gegenteil. Bei einer nachträglichen Befragung von 50.000 Betroffenen wurde die Aktion im Schulnotensystem immerhin mit einer zwei Plus bewertet. Bleibt aber noch der finanzielle Schaden. Für den gesamten Rückruf musste Philips gut 50 Millionen Euro berappen.

 

 Technik kann also Segen und Fluch zugleich sein. In Zeiten moderner Kommunikation ist da das Handy ein besonderer Schwachpunkt. Im Jahr 2007 hatte Nokia vor einer Überhitzung von rund 46 Millionen Akkus in seinen Handys gewarnt. Die Kunden konnten die Akkus auf Wunsch kostenlos austauschen lassen. Der Schaden: 64 bis 127 Millionen Euro. Glück für Nokia, dass das Unternehmen die Kosten auf den Akku-Hersteller abschieben konnte. Erst kürzlich musste Nokia dann erneut zurückrufen: 14 Millionen Ladegeräte waren fehlerhaft. Elektrische Schläge waren möglich. Geschadet hat es Nokia wohl kaum. So sind Rückrufaktionen in der Elektronikbranche wie im Automobilbereich schon fast inflationär.

Besonders sensibel ist allerdings der Lebensmittel-Bereich. Und hier die Babynahrung. Selbst der mit gesunder Nahrung werbende Hersteller Hipp musste im Jahr 2007 Säuglingsmilch zurückrufen. Darin waren gesundheitsgefährdende Keime gefunden worden. Der Kelch der Rückrufaktion geht allerdings nur an wenigen Herstellern vorüber, so scheint es. Meistens haben sich Fremdkörper in die Produkte verirrt. Ob es nun Haare in der Nudelsauce, Metallteile im Joghurt oder Glassplitter im Rotkohl sind spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Wenn ein Unternehmen einmal mit derart schlechten Nachrichten in den Medien ist, hilft nur noch der richtige Umgang mit dem Thema. Der Bonner Unternehmensberater Michael Lendle sagt, dass dann ein Imageschaden für das Unternehmen entsteht, wenn es sich nicht klar äußert. So müsse ganz offen kommuniziert werden, welche Produkte betroffen sind und welche Auswirkungen der Kunde zu befürchten hat. Besonders schlimm sei der Schaden, wenn sich der Kunde hintergangen oder getäuscht fühlt.

 

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